加拿大鹅不能“飞”在规则之外

——退换货政策岂能“内外有别” 消费者面前洋品牌没有特权

辛音

继因虚假宣传等被处45万元罚款后，近日，加拿大鹅品牌“不得退换”的“霸王条款”再次引发舆论热议。昨天，上海市消保委就加拿大鹅退换货条款的公平性和合理性问题约谈企业。中消协同时发声，认为任何品牌在消费者面前都没有特权，呼吁消费者理性消费、主动监督，拒绝盲目品牌崇拜和炫耀性、攀比式消费，面对经营者的傲慢与偏见要敢于说不。

据报道，上海市民贾女士花费11400元在“加拿大鹅”专门店购买了一件羽绒服，回家发现不仅商标绣错了，衣服上还挂着长长短短的线头，面料也有阵阵刺鼻的味道。面对一堆质量问题，贾女士的退货要求却处处碰壁。据贾女士介绍，在购买时，店员要求她签一份《更换条款》，其中写道：“除非相关法律另有规定，所有中国大陆地区专门店售卖的货品均不得退货。”有记者在加拿大鹅其他门店询问，得到了相似回答。

面对舆论质疑，12月1日加拿大鹅发布声明，称“在符合相关法律规定的情况下，所有中国大陆地区专门店售卖的产品可以退货退款”。官方回应“可以退款”，让消费者心中的问号更多了：贾女士签署的条款写着“不得退货”；从媒体的采访看，不止一家门店明确“不能退货”，如今品牌官方又说“可以退货”，说的跟做的对不上，舆论发酵之前和之后的表述大相径庭，到底是见风使舵，还是提前预设的文字游戏？在约谈中，上海消保委也发现，不仅加拿大鹅所表述的公司退换货流程与消费者反映的实际情况多有出入，对要求消费者签署的《更换条款》的具体含义也支支吾吾、表述不清。更重要的是，加拿大鹅在其全球官网上表述退换货政策为“30日无理由退货”，但参与约谈的相关负责人表示，加拿大鹅并不在中国大陆执行这一条款，明显涉嫌“内外有别”。

《消费者权益保护法》明确规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；经营者不得以格式条款作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任的不公平不合理规定。该条法规约束的是所有在中国进行经营业务的商家，没有例外可言，无论是从加拿大还是哪儿飞来的鹅，一样要严格遵守，更不要搞什么通过提前跟买家签署协议免去卖家责任的小把戏。加拿大鹅应该明白无误地澄清，到底有没有一条“中国区通用的条款”？

依据法律，任何一个商家都无权要求消费者“不得退货”；依据现实，消费者倒是有能力通过自己的选择使得一个品牌退出视线。

（本文原载《北京晚报》2021年12月02日第12版）